為提升供水熱線服務(wù)質(zhì)效，4月25日下午，客服部組織熱線崗全體人員開展專題學(xué)習(xí)，深入探討成都、綿陽水務(wù)同行的先進(jìn)經(jīng)驗，聚焦智能化、高效化、便民化服務(wù)體系建設(shè)。

數(shù)智賦能，提升服務(wù)效能。推行“AI+人工”雙軌服務(wù)模式，智能語音系統(tǒng)24小時處理水費(fèi)查詢、停水通知等業(yè)務(wù)，用戶呼入后選擇“轉(zhuǎn)人工”即可秒轉(zhuǎn)至座席。同時，建立預(yù)警服務(wù)機(jī)制，通過智能水表實時監(jiān)測異常用水情況，主動推送漏水提醒短信，實現(xiàn)從被動響應(yīng)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

精準(zhǔn)響應(yīng)，強(qiáng)化應(yīng)急能力。針對爆管、水質(zhì)異常等緊急工單，實行“30分鐘接單、2小時到場”的快速響應(yīng)機(jī)制，并在山區(qū)設(shè)置流動服務(wù)點(diǎn)；非緊急問題確保24小時內(nèi)辦結(jié)。依托GPS定位系統(tǒng)就近調(diào)度人員，顯著提升處置效率。

深入分析，熱點(diǎn)問題專項治理。按月分析熱線投訴數(shù)據(jù)，針對高頻問題（如高層水壓不足等）開展專項整改。通過專項整改，有效降低投訴量。

協(xié)同聯(lián)動，破解治理難題。與12345熱線聯(lián)動，協(xié)同處置各類問題。通過數(shù)據(jù)共享與流程對接，實現(xiàn)工單的無縫流轉(zhuǎn)與高效處理。

閉環(huán)管理，夯實服務(wù)質(zhì)效。實行“雙回訪”考核機(jī)制，系統(tǒng)自動回訪后，對不滿意的工單進(jìn)行人工二次核查。

通過此次學(xué)習(xí)，公司將進(jìn)一步提升熱線服務(wù)的品質(zhì)，著力打造一個既高效又溫馨的熱線服務(wù)體系。

（客戶服務(wù)部 王毓）