為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，為用戶用水服務(wù)開通預(yù)約辦理和預(yù)約上門服務(wù)，最大限度地為服務(wù)對(duì)象提供便利、快捷的服務(wù)，提高服務(wù)效能，切實(shí)提升供水報(bào)裝服務(wù)的便利度、滿意度，特制訂本制度。

一、適用范圍

（一）預(yù)約服務(wù)是指在用水服務(wù)對(duì)象因業(yè)務(wù)急需事先約定時(shí)間辦理安裝、維修、后期維護(hù)等事項(xiàng)的服務(wù)。

（二）上門服務(wù)是指應(yīng)用水服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)及其他特殊情況，需經(jīng)辦人員上門提供辦理事項(xiàng)的服務(wù)?？蛻粲盟畼I(yè)務(wù)辦理預(yù)約；

（三）所有客戶用水業(yè)務(wù)辦理均可預(yù)約和上門服務(wù)。

二、職責(zé)權(quán)限

（一）客戶服務(wù)部是客戶預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)的管理部門，負(fù)責(zé)客戶用水業(yè)務(wù)辦理的預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)；并做好預(yù)約記錄和上門服務(wù)記錄。

（二）供水報(bào)裝專員負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的大客戶、特殊客戶和潛在客戶的預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)；并做好預(yù)約記錄和上門服務(wù)記錄。

三、預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)內(nèi)容及要求

（一）預(yù)約辦理途徑及時(shí)間：

1.現(xiàn)場預(yù)約：周一至周五8:30-18:00，到客服部一站式服務(wù)大廳現(xiàn)場預(yù)約。

2.電話預(yù)約：

（1）8:30-21:30，撥打公司服務(wù)熱線電話（2192000），進(jìn)行預(yù)約。

（2）周一至周五行政上班時(shí)間，撥打客戶服務(wù)部一站式服務(wù)窗口電話（0832-2025168）進(jìn)行預(yù)約。

（3）營銷客戶經(jīng)理、供水報(bào)裝專員電話預(yù)約。         

（二）工作要求

1.用水服務(wù)對(duì)象可采用書面、電話或直接上門等方式進(jìn)行預(yù)約，預(yù)約時(shí)應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)單位名稱、法人信息、用水地址、聯(lián)系人及聯(lián)系電話等，并確保聯(lián)絡(luò)暢通。

2.預(yù)約上門服務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接到用戶預(yù)約請(qǐng)求的工作人員，要詳細(xì)記錄用戶的姓名、電話、地址、要求上門時(shí)間等內(nèi)容，并根據(jù)用戶需求，立即轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理。

3.第一接訪人要對(duì)預(yù)約服務(wù)全過程進(jìn)行跟蹤了解，督促相關(guān)部門、人員及時(shí)為用戶進(jìn)行服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量。

4.對(duì)負(fù)責(zé)預(yù)約、上門服務(wù)的工作人員實(shí)行嚴(yán)格的一次性告知、服務(wù)承諾、限時(shí)辦結(jié)制度，不得向用水服務(wù)對(duì)象收取法律法規(guī)規(guī)定以外的任何費(fèi)用。

5.上門服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)佩戴工作牌，在上門為用戶進(jìn)行服務(wù)過程中要嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制度，維護(hù)好公司形象。為預(yù)約對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禁止帶有粗俗語言、不文明用語。

6.若因特殊情況不能按時(shí)提供預(yù)約服務(wù)的，應(yīng)及時(shí)告知用戶，并做好解釋工作。

7.對(duì)于要收費(fèi)的服務(wù)要嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)時(shí)要給客戶出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及收據(jù)或發(fā)票,并予以說明。

8.上門服務(wù)完畢，回到公司后，整理客服資料，及時(shí)將結(jié)果反饋至相關(guān)部門，并將客戶情況上報(bào)并做好上門服務(wù)記錄，將情況回執(zhí)給回訪人員，回訪人員在48小時(shí)內(nèi)完成對(duì)用戶的回訪。

四、監(jiān)督檢查

預(yù)約上門服務(wù)工作納入服務(wù)程序考核體系，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違反公司標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公司造成不良影響的情況，嚴(yán)肅追究責(zé)任人責(zé)任。